フィデューシャリー・デューティーに関する取り組み

基本方針とサービス改善活動サイクル

Ⅰ.基本方針

  • 1.
    行動原則
    • (1)
      「お客さま中心主義」の徹底
      • 当社は、「真にお客さまの立場に立ったサービス」として、付加価値ある魅力的な商品・サービスを、インターネット銀行の利便性を活かし、24時間・365日安定的に提供し続けることに努めてまいります。
    • (2)
      お客さまの多様なニーズに応える商品・サービスの開発・提供
      • お客さまの多様なニーズにお応えするため、新しい顧客体験と価値の創造を目指して魅力ある商品・サービスの開発に常時注力してまいります。 特に、FinTechを最大限活用した良質な商品・サービスを他社に先駆けて開発し提供することで、最先端の技術がもたらすメリットをいち早くお客さまに享受していただくことを目指します。
    • (3)
      お客さまにとって分かり易い情報提供の実践
      • お客さまの投資判断やサービス利用に役立つよう、商品やサービスの複雑さやご提供する情報の重要性を踏まえ、商品の説明書等にはその特性、リスク、手数料等について分かり易く表示し、WEBサイト・スマートフォンアプリ上の閲覧し易い場所に掲載いたします。
  • 2.
    態勢
    • (1)
      フィデューシャリー・デューティーの浸透等
      • 当社は、役職員に対するフィデューシャリー・デューティーの浸透・徹底、専門性の向上を図るための施策を立案・実践してまいります。
    • (2)
      利益相反管理
      • 当社は、お客さまとの取引に関する利益相反について把握するとともに、利益相反状況を定期的にモニタリングしてまいります。
    • (3)
      WEBサイト・スマートフォンアプリ等の充実
      • インターネット銀行である当社は、お客さまの資産運用等に関する窓口であるWEBサイト・スマートフォンアプリ等の充実に取組み、当社の商品・サービスをスマートフォンなどのモバイル端末やPC端末を用いて24時間・365日ご利用いただける態勢を構築します。

Ⅱ.行動計画※1

  • 1.
    お客さま中心主義の商品販売・サービス提供
    • (1)
      付加価値ある魅力的な商品・サービスの提供
      行動計画
      • 当社は、インターネットをはじめとする革新的な技術の活用により、付加価値ある魅力的な商品・サービスを提供することで、お客さまの資産形成をご支援いたします。
    • (2)
      安定的な商品・サービスの提供
      行動計画
      • インターネット取引システムの安定的な運営と万全なセキュリティ態勢の構築に努めることで、いつでも取引可能なインターネット銀行の利便性と安心感をお客さまにご享受いただきます。
    • (3)
      WEBサイト・スマートフォンアプリ等の充実、お客さまにとって分かり易い情報提供の実践
      行動計画
      • WEBサイト・スマートフォンアプリ等に関するお客さまのご意見等に真摯に向き合い、WEBサイト・スマートフォンアプリ等の見易さ・使い易さ・分かり易さの観点から不断の改善に努めます。
      • お客さまにとって複雑なリスク等を有する金融商品(※2)の販売・仲介においては、お客さまの選択に資するよう、その商品の特性、リスクや手数料等の重要な事項について、分かり易い説明を付し、WEBサイト・スマートフォンアプリ上の閲覧し易い場所に掲載いたします。
      • 当社を所属銀行とする銀行代理業者による商品の販売等においては、お客さまの商品内容の理解に資する分かり易い説明・情報提供に努めます。
      • 外貨預金のお客さまなどを対象に、為替相場の変動が見込まれるタイミング等にメール配信を行うなど、お客さまの金融取引拡大に資する情報提供に取組みます。
    • (4)
      利益相反管理
      行動計画
      • お客さまとの取引に関する利益相反について把握するとともに、その状況についてリスク管理部署にて定期的にモニタリングを行い、その結果を踏まえて適切な管理に努めてまいります。
  • 2.
    お客さまの多様なニーズに応える商品・サービスの開発・提供
    • (1)
      新しい顧客体験と価値の創造を目指して魅力ある商品・サービスの開発・提供
      行動計画
      • 当社は、お客さまの利便性向上と資産形成に資する金融サービスを開発・提供すべく、FinTech活用・API開放を積極的に推進いたします。
      • 当社は、お客さまに提供する金融サービスの変革と社会の利便性向上を目指し、AIに関するノウハウと経験の蓄積を積極的に推進いたします
    • (2)
      お客さまからのご意見の反映
      行動計画
      • カスタマーセンターや当社を所属銀行とする銀行代理業者等にお寄せいただいたお客さまの声の他、外部評価機関等が実施する顧客満足度調査の結果等を踏まえ、これまで同様に不断のサービス改善に活かすことを通じて、「お客さま中心主義」の実現に努めてまいります。
    • (3)
      社会への貢献
      行動計画
      • 高校生・大学生等を対象とした金融経済教育の場を通じて、FinTech等最先端の金融技術を次の世代に紹介する取組みを継続するとともに、次の世代からの声を、当社による金融業における近未来領域の開拓にも役立ててまいります
  • 3.
    フィデューシャリー・デューティーの実践・浸透等に関する取組み
    • (1)
      当社に対するお客さまの意識調査を実施
      行動計画
      • 外部評価機関等を活用し、お客さまを対象とした当社に対する意識調査を定期的に実施いたします。
    • (2)
      フィデューシャリー・デューティーの浸透に向けた研修等の実施、業績評価
      行動計画
      • お客さま本位の業務運営を実践し続けるべく、金融庁から公表されている「顧客本位の業務運営に関する原則」およびお客さまの意識調査の結果などを用いた社内研修等を実施し、フィデューシャリー・デューティーの浸透を図ってまいります。
      • フィデューシャリー・デューティーの実践等、お客さま本位の業務運営状況を業績評価に反映いたします。
  • ※1
    行動計画の各項目は、金融庁公表「顧客本位の業務運営に関する原則(以下「本原則」)」の原則2~7(これらに付されている注記を含む)に示されている内容毎にその対応方針を定めています。
  • ※2
    外貨預金・FX、仕組預金、投資信託、保険、ロボアドバイザー(自動資産運用サービス)

(ご参考 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社方針の対応関係)

横にスクロールできます

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」 対応する当社方針(Ⅱ.行動計画)

原則2 (注)含む

顧客の最善の利益の追求

  • 1.
    お客さま中心主義の商品販売・サービス提供
    • (1)
      付加価値ある魅力的な商品・サービスの提供
  • 3.
    フィデューシャリー・デューティーの実践・浸透等に関する取組み
    • (1)
      当社に対するお客さまの意識調査を実施
    • (2)
      フィデューシャリー・デューティーの浸透に向けた研修等の実施、業績評価

原則3 (注)含む

利益相反の適切な管理

  • 1.
    お客さま中心主義の商品販売・サービス提供
    • (4)
      利益相反管理

原則4

手数料等の明確化

  • 1.
    お客さま中心主義の商品販売・サービス提供
    • (3)
      WEBサイト・スマートフォンアプリ等の充実、お客さまにとって分かり易い情報提供の実践

原則5

重要な情報の分かりやすい提供

  • 1.
    お客さま中心主義の商品販売・サービス提供
    • (3)
      WEBサイト・スマートフォンアプリ等の充実、お客さまにとって分かり易い情報提供の実践

(注3)

  • 1.
    お客さま中心主義の商品販売・サービス提供
    • (3)
      WEBサイト・スマートフォンアプリ等の充実、お客さまにとって分かり易い情報提供の実践
  • 2.
    お客さまの多様なニーズに応える商品・サービスの開発・提供
    • (3)
      社会への貢献

(注4) (注5)

  • 1.
    お客さま中心主義の商品販売・サービス提供
    • (3)
      WEBサイト・スマートフォンアプリ等の充実、お客さまにとって分かり易い情報提供の実践

原則6

顧客にふさわしいサービスの提供

  • 1.
    お客さま中心主義の商品販売・サービス提供
    • (2)
      安定的な商品・サービスの提供
    • (3)
      WEBサイト・スマートフォンアプリ等の充実、お客さまにとって分かり易い情報提供の実践
  • 2.
    お客さまの多様なニーズに応える商品・サービスの開発・提供
    • (1)
      新しい顧客体験と価値の創造を目指して魅力ある商品・サービスの開発・提供
    • (2)
      お客さまからのご意見の反映
    • (3)
      社会への貢献

(注4) (注5)

  • 3.
    フィデューシャリー・デューティーの実践・浸透等に関する取組み
    • (2)
      フィデューシャリー・デューティーの浸透に向けた研修等の実施、業績評価

原則7 (注)含む

従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

  • 3.
    フィデューシャリー・デューティーの実践・浸透等に関する取組み
  • 当社では、インターネット上の各種チャネルを利用して金融商品・サービスを提供する事業特性(インターネット銀行)であることから、本原則(原則5(注1の一部)、原則6(注1))については行動計画の対象としていません。また、金融商品の組成および複数の金融商品・サービスのパッケージとして販売・推奨等を行っていないことから、本原則(原則5(注2)、原則6(注2)(注3))については行動計画の対象としていません。

以上

サービス改善活動サイクル

当社は、カスタマーセンターにお寄せいただいたお客さまの声の他、外部評価機関等が実施する顧客満足度調査の結果等を収集・分析のうえ対応を協議する体制(代表取締役社長を委員長とするフィデューシャリー・デューティー推進連絡会など)を構築し、不断のサービス改善に活かす取組みを全役職員を挙げて推進しております。

サービス改善活動サイクル

NPS®とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。Net Promoter®およびNPS®は、べイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。