フィデューシャリー・デューティーに関する取り組み

取組成果

行動計画と取組成果

  • 1.
    お客さま中心主義の商品販売・サービス提供
    • (1)
      付加価値ある魅力的な商品・サービスの提供
      行動計画
      • 当社は、インターネットをはじめとする革新的な技術の活用により、付加価値ある魅力的な商品・サービスを提供することで、お客さまの資産形成をご支援いたします。
      取組成果
      当社は、インターネットをはじめとする革新的な技術の活用により、付加価値ある魅力的な商品・サービスを提供することで、お客さまの資産形成をご支援してまいりました。 主な取組み状況は以下のとおりです。
      • 外貨預金および外貨積立においては、取引にかかる金利および為替コストを魅力的な水準でご提供いたしました。また、指値による外貨定期預金注文機能を新設するなどサービス改善を行っております。
      • 円定期預金における特別金利キャンペーンにて預金金利を魅力的な水準でご提供しております。
      • 当社の商品・サービスを提携パートナーへ開放するネオバンク・プラットフォームの活用第一弾として、JALペイメント・ポート株式会社(日本航空株式会社のグループ会社)とJAL NEOBANKを開始いたしました。JALマイレージバンク会員が当社サービスを認知する機会が増えたことにより、JAL NEOBANKの口座数が順調に増加しております。さらに、2021年3月より株式会社TマネーとT NEOBANKを開始し、T会員向けのサービスも開始しております。
    • (2)
      安定的な商品・サービスの提供
      行動計画
      • インターネット取引システムの安定的な運営と万全なセキュリティ態勢の構築に努めることで、いつでも取引可能なインターネット銀行の利便性と安心感をお客さまにご享受頂きます。
      取組成果
      • 当社では、外部のセキュリティベンダーによる診断とその知見を踏まえた活動計画であるセキュリティロードマップを策定、実践するなどし、万全なセキュリティ態勢を構築すべく活動を継続して行ってまいりました。結果として、サイバー攻撃に起因したシステム停止や情報漏洩等の重大な事故は発生しておらず、安全なサービスをお客さまにご提供しております。
      • 商品・サービスを安定してご提供するため、当社では代表取締役を含む経営陣が参画するシステムリスク管理委員会を中心として、システムの稼働状況やパフォーマンスを継続的にモニタリングする等、システム障害の未然防止、安定したシステム品質を維持するための態勢の構築に努めております。
    • (3)
      WEBサイト・スマートフォンアプリ等の充実、お客さまにとって分かり易い情報提供の実践
      行動計画
      • WEBサイト・スマートフォンアプリ等に関するお客さまのご意見等に真摯に向き合い、WEBサイト・スマートフォンアプリ等の見易さ・使い易さ・分かり易さの観点から不断の改善に努めます。
      • お客さまにとって複雑なリスク等を有する金融商品の販売・仲介においては、お客さまの選択に資するよう、その商品の特性、リスクや手数料等の重要な事項について、分かり易い説明を付し、WEBサイト・スマートフォンアプリ上の閲覧し易い場所に掲載いたします。
        • 外貨預金・FX、仕組預金、投資信託、保険、ロボアドバイザー(自動資産運用サービス)
      • 当社を所属銀行とする銀行代理業者による商品の販売等においては、お客さまの商品内容の理解に資する分かり易い説明・情報提供に努めます。
      • 外貨預金のお客さまなどを対象に、為替相場の変動が見込まれるタイミング等にメール配信を行うなど、お客さまの金融取引拡大に資する情報提供に取組みます。
      取組成果
      • 当社は、WEBサイト・スマートフォンアプリ等の見易さ・使い易さ・分かり易さの観点を踏まえ、継続的にWEBサイト、スマートフォンアプリを改修してまいりました。また、ネオバンク・プラットフォームにおいては、提携先企業のスマートフォンアプリから銀行取引がシームレスにご利用いただけるようにしております。
      • WEBサイトにて専用フォームからお客さまのご不満やご要望を収集し、お声の多いものから順次対応検討、改善を続けております。
      • ご要望等への主な対応は、入手金明細の機能改善(レイアウト改善・PDF出力)、お取引に関するプッシュ通知の追加、メッセージボックス改善、認証アプリと銀行取引アプリの統合(スマート認証NEO)、スマートフォンアプリでATMが使える「アプリでATM」機能のリリースを行っております。
      • お客さまにとって複雑なリスク等を有する金融商品 については、掲載位置、表現を統一し、分かり易さに配慮して、お客さまが負担する手数料等も正しく理解いただけるような情報提供に努めております。
    • (4)
      利益相反管理
      行動計画
      • お客さまとの取引に関する利益相反について把握するとともに、その状況についてリスク管理部署にて定期的にモニタリングを行い、その結果を踏まえて適切な管理に努めてまいります。
      取組成果
      • 当社は、お客さまとの取引に関する利益相反について把握するとともに、その管理状況についてリスク管理部署にて定期的に検証し、結果を取締役会に報告する運営を継続しております。
      • なお、本運用については、「利益相反管理方針の概要」を当社WEBサイト上に公表し、お客さまにご理解いただけるよう情報提供しております。
  • 2.
    お客さまの多様なニーズに応える商品・サービスの開発・提供
    • (1)
      新しい顧客体験と価値の創造を目指して魅力ある商品・サービスの開発・提供
      行動計画
      • 当社は、お客さまの利便性向上と資産形成に資する金融サービスを開発・提供すべく、FinTech活用・API開放を積極的に推進いたします。
      • 当社は、お客さまに提供する金融サービスの変革と社会の利便性向上を目指し、AIに関するノウハウと経験の蓄積を積極的に推進いたします。
      取組成果
      • 当社は、お客さまの利便性向上と提携先企業とのオープンイノベーションを促進するために、FinTech活用・API開放を積極的に推進してまいりました。API開放は、参照系・更新系ともに開発・開放を進め、2021年5月末時点で延べ100万人超のお客さまにご利用いただいております。
        • サービス間の重複は含む。
      • 当社は、与信領域、マーケティング、不正検知、お客さまからのお問合せへの応答等、様々な分野において自社で開発したAIを積極的に活用しております。
      • ネオバンク・プラットフォームをJALペイメント・ポート株式会社以外の企業に向けても積極的に開放を進めております。
    • (2)
      お客さまからのご意見の反映
      行動計画
      • カスタマーセンターや当社を所属銀行とする銀行代理業者等にお寄せいただいたお客さまの声の他、外部評価機関等が実施する顧客満足度調査の結果等を踏まえ、これまで同様に不断のサービス改善に活かすことを通じて、「お客さま中心主義」の実現に努めてまいります。
      取組成果
      • 当社は、カスタマーセンターや当社を所属銀行とする銀行代理業者等にお寄せいただいたお客さまの声の他、外部評価機関等が実施する顧客満足度調査の結果等を収集・分析のうえ対応を協議する体制(代表取締役社長を委員長とするフィデューシャリー・デューティー推進連絡会など)を毎月開催し、これまで同様に不断のサービス改善に活かす取組みを全役職員を挙げて推進してまいりました(下図ご参照)。
      サービス改善活動サイクル

      (図)当社が推進するサービス改善活動サイクル

      NPS®とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。Net Promoter®およびNPS®は、べイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

    • (3)
      社会への貢献
      行動計画
      • 高校生・大学生等を対象とした金融経済教育の場を通じて、FinTech等最先端の金融技術を次の世代に紹介する取組みを継続するとともに、次の世代からの声を、当社による金融業における近未来領域の開拓にも役立ててまいります。
      取組成果
      高校生・大学生等を対象とした金融経済教育の場を通じて、FinTech等最先端の金融技術を次の世代に紹介する取組みを実施してまいりました。具体的な取り組み状況は以下のとおりです。
      • 高校生向け取組み 当社は、「第15回全国高校生金融経済クイズ選手権『エコノミクス甲子園』」のインターネット大会運営および全国大会運営を行いました。 また、お金の管理方法や外貨等の運用方法、その注意点を動画教材として作成し、使用を希望する教師を通して全国の数千名の高校生に授業を行いました。
      • 大学生向け取組み FinTechをテーマとして寄付講座およびインターンシップ等を実施してまいりました。
  • 3.
    フィデューシャリー・デューティーの実践・浸透等に関する取組み
    • (1)
      当社に対するお客さまの意識調査を実施
      行動計画
      • 外部評価機関等を活用し、お客さまを対象とした当社に対する意識調査を定期的に実施いたします。
      取組成果
      • 外部評価機関等が実施した調査報告を受けることに加え、当社口座を保有されているお客さまを対象とした意識調査「NPS(Net Promoter Score:正味推奨者指数)調査」を半年ごとに実施いたしました。
      • 外部評価機関である、公益財団法人日本生産性本部サービス産業生産性協議会が2020年9月16日に発表した「JCSI(日本版顧客満足度指数)」では、第1位の評価(2年連続8回め)をいただきました。
      • 2020年7月30日には、公益社団法人企業情報化協会主催の「2020年度(第21期)カスタマーサポート表彰制度」において、当社は「ロイヤルティ醸成を支えるコミュニケーションチャネル拡充がもたらすお客さま価値の創造」の取組が評価され『優秀賞』を受賞しました。
      • また、自社意識調査の結果、NPS値はこの半年間で1.17ポイント上昇(2020年8月時点:18.38ポイント、2021年1月時点:19.55ポイント)していることから、当社の顧客本位の取組がお客さまから一定程度評価されたものと理解しております(下図ご参照)。
      NPS調査

      (図)NPS調査

      • 調査概要/対象者:当社口座保有者のうちメール配信可能な個人(インターネット調査方式、回答数:53,981名)、NPS値:当社に推奨意向を示す設問回答(0点~10点)の内、「9-10点と回答した推奨意向を示したお客さまの割合 - 0-6点と回答したお客さまの割合」の値
    • (2)
      フィデューシャリー・デューティーの浸透に向けた研修等の実施、業績評価
      行動計画
      • お客さま本位の業務運営を実践し続けるべく、お客さまの意識調査の結果などを用いた社内研修等を実施し、フィデューシャリー・デューティーの浸透を図ってまいります。
      • フィデューシャリー・デューティーの実践等、お客さま本位の業務運営状況を業績評価に反映いたします。
      取組成果
      • 金融庁公表の「顧客本位の業務運営に関する原則」および「住信SBIネット銀行のフィデューシャリー・デューティーに関する取組みについて」に則ったフィデューシャリー・デューティーの浸透を目的に、eラーニング研修を全役職員向けに実施いたしました。
      • フィデューシャリー・デューティーの推進・実践につながる特に顕著な取組みについては、社内に広く周知してその行動を称える社内表彰制度を2018年3月に設置し、運用しております。

以上